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Lo primero a tener en cuenta es que los viajeros somos consumidores, por lo que el vínculo que une a la agencia de turismo, empresa transportista, asistencia al viajero u hotelera, que presta sus servicios al viajero, es una relación de consumo. Dicho esto, una de las principales normas a tener en cuenta en los casos de derecho del turismo, es la ley de Defensa al Consumidor.
Entre los derechos más relevantes tenemos:
DERECHO A ESTAR INFORMADO. El viajero tiene derecho a que los proveedores brinden toda la información necesaria de lo que va a contratar. Esto es a los efectos de que el usuario/consumidor/viajero pueda analizar las diferentes propuestas y optar aquella que le resulte más conveniente a sus intereses y necesidades. Ej. Informar antes del embarque la documentación que el viajero/consumidor necesita para el destino que se visita (visa/vacunas)
DERECHO A QUE SE CUMPLA CON LA OFERTA. El viajero tiene derecho a que el servicio que contrató se cumpla de la misma forma en que fue ofrecida, publicitada o pactada. En otras palabras, la oferta/publicidad es parte del contrato.
DERECHO AL ARREPENTIMIENTO El viajero tiene derecho a revocar su compra durante el plazo de DIEZ (10) días corridos sin necesidad de justificar el motivo. Asimismo, con la Resolución 424/2020 se estableció que los proveedores que comercialicen bienes y servicios a través de páginas o aplicaciones web deberán tener publicado el link denominado “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO”, mediante el cual el consumidor podrá retractarse fácilmente.
Ahora bien, ¿cuáles son los reclamos más usuales y cómo reclamar?
RECLAMOS: CANCELACIONES: Sin duda, desde principios del 2020, éstos fueron los mayores reclamos en virtud de la Pandemia Covid-19. Como regla general, en ambos casos los viajeros tienen derecho y pueden reclamar ante la aerolínea por la que viajan: Transporte Alternativo o Reembolso. Pero… ¿Qué pasó en pandemia? Cada aerolínea se manejó de forma diferente, hubo quienes resolvieron el problema reembolsando el dinero que el viajero había pagado en la factura original; otras emitiendo bonos y el viajero debía abonar la diferencia en caso de que exista para reprogramar; otras dejaron los pasajes abiertos hasta una fecha límite; otras reprogramaron sin costo alguno y otras solo reprogramaron si el pasajero abonaba diferencia.
¿Y en lo que respecta a compensación económica/indemnización?
Respecto a la compensación económica/indemnización producto de la pandemia (pérdida de tiempo, falta de información, daño económico, etc.) Las empresas suelen en etapa administrativa y mediación ofrecer montos históricos (lo que se abonó) y a veces alguna otra mejora como descuentos en futuras compras o un % extra en la devolución; pero para obtener una real compensación por los daños será necesario llevar el reclamo a la justicia.
DEMORAS En caso de demoras la compañía se deberá hacer cargo de los servicios incidentales. (Alojamiento, comunicaciones, Alimentación, Transporte) en caso de que dicha demora sea superior a 4 hs. ¿La empresa debe realizar compensación económica? Acá habrá que analizar cuál fue el motivo de la demora, los más usuales son PROBLEMAS TÉCNICOS y PROBLEMAS CLIMÁTICOS. En el primero la compensación económica será viable, sólo cuando la aerolínea no haya podido demostrar que se trataba de una cuestión de fuerza mayor, lo cual constituye un eximente de Responsabilidad. En el segundo caso, puede ocurrir que existan cuestiones meteorológicas, que impidan el normal desenvolvimiento del tráfico aéreo; y esto constituye un eximente de responsabilidad por tratarse de un caso de fuerza mayor. Por lo que, en estos casos, las compañías aéreas no deben pagar indemnización. Si se demuestra que la demora no fue por causa de fuerza mayor, se podrá solicitar indemnización.
EQUIPAJE: Extravío: Si la valija no aparece, habiendo transcurrido un tiempo considerable, el viajero tiene derecho a percibir una compensación económica por parte de la aerolínea en virtud de la valija perdida y el daño moral causado (la empresa pedirá documentación como tarjeta de embarque, listado de las pertenencias, presupuesto de la valija, etc.) Daño: En este caso se tendrá derecho a la reparación de la valija o a la entrega del dinero necesario para el arreglo.
PUBLICIDAD ENGAÑOSA: Está prohibida la realización de publicidad o propaganda que mediante inexactitudes u ocultamientos pueda inducir a error, engaño o confusión respecto de las características, precio y condiciones de comercialización. Como comentamos anteriormente, la publicidad también es parte del contrato y se puede reclamar que se cumpla con lo informado.
¿CÓMO RECLAMAR?
1.VÍA ADMINISTRATIVA El reclamo primero se debe efectuar ante el servicio que se compró y ante las entidades de contralor. Ej. Si se compraron los servicios en una agencia de viajes reclamar a la agencia vía CD, llamados telefónicos, mails y ante el Ministerio de Turismo y Deporte.
2.MEDIACIÓN. Agotada la instancia administrativa y ante la falta de respuesta o una respuesta poco satisfactoria, se puede iniciar proceso de mediación (etapa prejudicial) ya sea de forma pública o privada. En el mayor porcentaje de casos, las partes arriban a acuerdos satisfactorios.
3.JUDICIAL. En caso de tener acta de mediación sin acuerdo se habilita esta vía. Es importante recordar que en esta instancia se pueden reclamar otros ítems no considerados en mediación, se evalúa la prueba y será el juez competente quien determine quién tiene mejor derecho sobre lo que se está reclamando. Para estos dos últimos puntos, recomiendo asesorarse con abogado matriculado. Recuerden que viajar, no solo es un placer, es un derecho y hay que reclamar lo que como consumidores nos corresponde!
Si tuviste algún problema relacionado a un viaje, en Tenes que ir te recomendamos a la Dra. Belen Peña Cabrera, Abogada UBA especialista en Turismo.
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